با مهمان ناخواسته در صنعت کترینگ چه باید کرد؟ UNEXPECTED GUEST

لاله شفیعی :مدرس و مدیر عامل موسسه هتلداری آفتاب پارسه /شیراز
سرمایه گذاری های کلان درارائه خدمات نوین و پیشرفته ،دکوراسیون، تنوع و گوناگونی منو،ایجاد محیط شاد و دلچسب وآرام بخش ،سرمایه گذاری درآموزش پرسنل در جهت اجرای سرویسی راحت و روان نتنها سبب موفقیت و اعتباروخوشنامی شده بلکه طبیعتاً سبب درآمدزایی مناسب وعدم اتلاف سرمایه خواهد بود .
از آن جهت که جامعه شامل گروه های مختلف جمعیتی وافراد مختلف و گوناگونی فرهنگ ها می باشد طبیعتاً تمام افراد به طرف سیستم خوشنام جلب شده و تمایل به استفاده از خدمات یا گذران وقت دراین فضا را دارند.
دراین بین افراد یا گروه هایی پیدا شده که فرهنگ اجتماعی وآداب معاشرت وظاهرآنان درخورسیستم نبوده وحضورآنان درسیستم پذیرایی و رفاهی سبب از هم گسستگی سطح مشتریان وبدنبال آن نارضایتی گروه زیادی ازمشتریان قدیمی و پایدار سیستم می گردد.حال با توجه به رعایت کرامات انسانی با این مشکل چگونه برخورد باید کرد؟
برخورد با این مشکل درمرحله اول به تصمیم مدیریت متناسب با اهداف کاری سیستم مربوط بوده ومدیریت با تجربه و آشنا با امور بازاریابی وشیوه های فروش وعرضه خدمات بخوبی قادر به پیدا نمودن راه حل و راهکار با توجه به اصول اخلاقی و بدون اثر گذاری برمشهوریت و معروفیت سیستم خواهد بود.
اگراهداف مدیریت و سرمایه گذار مبنی بر بالا نگهداشتن میزان فروش درهرشرایط باشد لذا درچنین حالتی هیچگونه محدودیتی جهت پذیرش مشتری با هرگونه سطح اجتماعی نخواهد بودوسود را می توان ازهمه افراد برداشت نمود .
ازطرفی چنانچه هدف حفظ یکدستی وهمخوانی محیط پذیرایی وجذب افرادباسطح فرهنگی واجتماعی متناسب با محیط پذیرایی باشد لذا بازارجذب معطوف به دسته خاصی ازمشتریان خواهد بود.شرط اول اصول انسانی و اخلاقی و آداب معاشرت ایفا می کند که با بکار بردن جملات صحیح و محترمانه و عنوان عذرهایی همچون رزرو بودن میزازورود مهمانانی که حضور آنان باعث خدشه دار شدن محیط آرامبخش پذیرایی می شود خودداری نمود و حتی می توان قوانین کاری را و پذیرش مهمان را در حضور چنین مشتریانی چنان پیچیده عنوان نمود که طبیعتاً خود  مشتریان مکان را مناسب جهت حضور خود احساس نکند از جمله تشویق مشتری به پر کردن فرم عضویت و پرداخت پیشاپیش هزینه رزرویا ورودیه حدالقل جهت دوبار استفاده که این امرمشتری را ازورود منصرف ساخته بدون آنکه به اعتبار رستوران در برخورد با مشتری خللی وارد شود.
در این حالت مدیریت آگاه باید بدنبال راهکارهایی باشد که مشتریان مخصوص را دائمی و در جهت جذب افراد مد نظر بکوشد تا جبران محدودیت پذیرش افراد گونانگون را جوابگو باشد و از کاهش فروش جلوگیری کرده و سوددهی مناسبی را دنبال کند.
رستوران ها یا کلوب های پذیرایی وجود دارند که بصورت اشتراک اعضا اداره می شوند بدین صورت که جهت مشتریان مد نظر کارت عضویت با در نظر گرفتن مزایایی صادر می کنند این مزایا بسته به نوع مخاطبین و راهکار مدیریت متفاوت بوده و بعنوان نمونه می تواند شامل موردی همچون درنظر گرفتن تخفیف به ازای همراهان بر اساس تعداد آنان می باشد که این امر در کنار سرویس پذیرایی با کیفیت سبب مشتاق شدن مشتری به همراه نمودن مهمانان و دوستان بیشتر به همراه خود بوده واین امر سبب منفعت بردن سیستم ازاین امروبالا نگه داشتن میزان فروش خواهد بود که در امر بازار یابی تحت عنوان UP-SELLING  شناخته می شود که به معنی بکار بردن ترفند هایی از فروش بوده که سبب جذب مشتری در رقابت کاری وفروش بالا خواهد شد.
راهکار دیگری که درمسیر این هدف وجود دارد این می باشد که مزیت هایی جهت مشتریان خاص و مد نظر در نظر گرفته شود که نتنها سود رستوران از فروش غذا تامین شود بلکه در کنار آن خدمات دیگر نیزبفروش برسد که از جمله امتیاز استفاده از سونا یا استخر یا امکانات تفریحی هتل با درصدی تخفیف بوده که خدمات رفاهی تفریحی نیز به مشتریان شناسانده شده و خدمات این قسمت ها نیز به فروش می رسد و سبب منفعت جانبی سیستم خواهد گشت و اگر رستوران سیستمی مستقل باشد می توان با مراکز تفریحی ،رفاهی یا فروشگاه خاص قرارداد بسته و درازای معرفی مشتریان مزیتی دو جانبه جهت هر دوسیستم کاری طراحی شود و حتی می توان با ایجاد انگیزه های رقابتی همچون استفاده از دفعات بیشتر به میزان خاص، بچه ها یا خود میزبان اصلی را رایگان حساب نمود یا استفاده از یک امکانات دیگر همچون کافی شاپ یا مجموعه ورزشی را پیشنهاد داد.این روش بازاریابی سبب فروش خدمات رستوران به همراه خدمات جانبی سیستم یا دیگر سیستم های خصوصی و منفعت دوطرفه خواهد گشت که تحت عنوان CROSS-SELLINGشناخته می شود.
بدینگونه به گذر ایام و فاصله زمانی کوتاه فضای سرویس دربرگیرنده مهمانان و گروه های مورد نظر مدیریت خواهد گشت که پیوسته سوددهی خود را به شرط تدوام کیفیت،ایجاد تنوع در کلیه ابعاد پذیرایی و سرویس دهی وابعاد کاری به همراه مدیریت صحیح بدنبال خواهد داشت که پیوسته سبب اضافه شدن مشتریان زنجیره ای به سیستم رستوران خواهد گشت.
كليه حقوق اين سايت متعلق به موسسه مدیریت هتلداری کیان شماره  ثبت ۱۶۵۷ مورخ ۲۳/۰۶/۱۳۸۴ می باشد هرگونه انتشارنقل قول وکپی برداری ،استفاده مجدد درسایتهای اینترنتی، نشریات ،آموزشگاه ها و غیروتنها با اجازه كتبي وذكرماخذ مجاز مي باشدبدون دریافت مجوز کتبی پیگرد قانونی دارد

درباره نویسنده
اصغرژیان دربندی کارشناس ومتخصص امورهتلداری بابیش از50 سال سابقه در صنعت هتلداری/اولین نویسنده کتابهای هتلداری تاریخ انتشاراولین کتاب سال 1349تنهامنبع ومرجع امورهتلداری٬نویسنده 6جلدکتاب درامورهتلداری بیش از2000 صفحه مقاله درارتباط باصنعت هتلداری وکترینگ درنشریات کشوروتنهامتخصص در ایران برای اصلاح تخصصی پلان هتل متل ورستوران بیشترین وبزرگترین هتل های خصوصی ودولتی توسط اینجانب اصلاح پلان یاراه اندازی شده است

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *