کدام مدیران هتل موفق هستند؟

کدام مدیران هتل موفق هستند؟  

اصغرژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری

تداوم حيات وموفقيت هرهتل وابسته به مشتريان است وسرمايه هاي مادي ومعنوي هتلها مشتریان هستند ،اصل تجارت هتلداری مشتری است ومشتریان هتل است که باعث رونق کاروتوسعه هتلداری می شود هر تجارتی نیازمند مشتری است هما نطوریکه  اگرفروش نباشدتولیدنخواهدبودوفروش است گه مقدار تولید را تعین خواهدکرد واین مشتریان هستندکه باعث موفقیت یا عدم موفقیت هتل یا رستوران می شوند ،سیاست  وعملكرد مدیریت هتل است که مشتريان راحفظ ومشتریان جدیدی اضافه می کند،یکی ازویژگی های مدیریت هتل مهارت های اواز سلایق ودرک نیاز مشتریان می باشد مدیریت هتل اگر سلایق ونیازهای مشتریان را درک نکندهرگزنمی تواند ورای انتظارات ومطالبات مشتریان ونیاز آنها برنامه ریزی و قدم بر دارد برای درک عمیق نیازمشتریان وهمچنين برنامه عمل کردکارکنان ونظرمشتریان می بایست طوری برنامه ریزی کندکه بسرعت نقاط منفی یا کمبودها را متوجه وبرطرف نماید مدیریت هتل بایدآنقدردرحرفه خود مهارت داشته باشد تا قادر باشد ابتکارات نوین و کارایی ازخود خلق کند این ابتکارات بایدازیک سو بنفع هتل باشد وازسوی دیگرمشتریان احساس کنندخدمات بیش ازمبلغی است که می پردازند، تا مشتریان مبهوت شوند واین مهم بایددرکلیه قسمتها برنامه ریزی شود. مدیرهتلی درحرفه خود مهارت داردکه بتواندباعث به حرکت در آوردن متناسب وهدایت تمام تیم (گروه)همکاردرزمان مشخص برای اهداف از پیش تعیین شده باشدکه همه گروه درزمان خود بتوانند نقش خود را در جهت رضایت مشتریان ایفاکنند،چنانچه مدیرت هتل بخواهد به این اهداف برسد و رضایت مشتریان حاصل شود می بایست درجریان کامل امورآنچه درهتل می گذرد قرار گیرد، مدیران خوب،داناوآگاه بیشتر وقتشان درقسمت کتیرینگ هتل می گذرانند زیرا این بخش که بیشتر ازهمه پرسنل داردوبخشی است که درصورت خوب اداره نشدن می تواند به نارضایتی مشتریان بیانجامد و کیفیت هتل را تنزل دهد هرگز مدیر هتلی که بیشتر وقتش در اتاق مدیریت میگذرد نمی تواند موفق شودبا توجه به تکنولوژی پیشرفته که می تواند مدیرت هتل را بدون حضور فیزیکی انجام داد ولی ضمن اینکه می بایست از نرم افزار های قدرتمند استفاده نمود که بتوان کنترل های لازم وگزارشات مستند وواقعی راداشت ولی حضور اودربخشها ضروری است و لازم است بعضی مواقع سرزده وقتی گوشت که یکی از خرید های عمده میباشد پس از تحویل یا موقع تحویل حضورداشته باشد واگر لازم  دید دستور عدم تحویل را بدهد یکی از اصول مدیریت هتل که برآن تاکید می شود حضور و دردیدبودن مدیریت هتل  در تمام ۲۴ ساعت است وبعضی مواقع لازم است سر زده در نیمه شب هم انجام شود و با کار کنان در تماس باشد و ساعتهای که برای استراحت چند ساعتی درهتل نمی باشد معاون ومسئول درهتل حضور داشته باشداصولا بدلیل مسئولیت زیاد مدیرهتل به غیراز مدت استراحت درتمام ساعت باید دردسترس باشد حتی بعضی مواقع در ساعت استراحت هم ممکن است برای یک کارضروری که پیش آمده بتوان فوری با او تماس گرفت مدیرانی که درتمام ساعاتی که درهتل هستند هرگز دربخشها دیده نمی شوند چگونه می توان به این مدیران اطمینان کرد که می تواننداین سرمایه عظیم و ملی را به آنها سپرداین مدیران هرگزاحساس مسئولیت نمی کنند مدیران ماهر، آگاه متعهد بدلیل اینکه درجریان کلیه امور قرار گیرند واز بخش های ضعیف هتل آگاه شوند دراتاق میهمانان شماره تلفن بخشهای لاندری، خانه داری و. . را دراختیار میهمانان نمی گذارند که میهمانان بتوانند مستقیم با بخشها تماس بگیرند،زیرا بارها اتفاق افتاده میهمانی که از لاندری شکایت دارد ازاتاقش مستقیم با تلفن لاندری تماس گرفته و شکایتش رابه مسئول لاندری عنوان کرده در نتیجه شکایت این میهمان که ازبخش لاندری داشته بخود بخش شکایت کرده ومدیریت درجریان قرار نخواهد گرفت  حتی هرروزی چندین باراین اتفاق بیافتد،همانطوریکه درکتاب اصول هتلداری (چاپ ۱۳۶۵) ومقاله تلفن وتلفنچی قبلااشاره کرده ام پاسخگوئی تلفن درهتل بایدکاملا مشخص باشدوهرگزنباید کسانی که مسئولیت پاسخکوئی تلفن را ندارند پاسخ دهند ،مسئول پاسخگوئی تلفن بخشهای که با میهمانان هتل تماس دارند می بایست کاملا مشخص باشد و هر کسی نتواند به تلفن پاسخ گوید تلفن تمام بخش های هتل را یک مسئول پاسخ دهد ،رضایت مشتري وخواسته هاي او بخصوص درصنعت هتلداری ازاهميتي بسیار زیادی برخورداراست زیرا میهمان برای هر خدمتی وجهی پرداخت میکند،یک مثال آلمانی میگویداگربازرگانی فقط بسودخود فکرکند و بفکر مشتری نباشد هرگز نمی تواند موفق شود مدیران هتل نباید فکرکنند باید سودفوق العاده زیادبدست آورد و از خدمات و سرویس دهی کم کنند درشرايط سخت كنوني برای زنده ماندن و رقابت كردن با یدهزینه کرد تا سود ها افزایش بیابد، ازدروس هتلداری که به آن تاکیدمی شوداینکه هرگزنمی گویندمدیرهتل بایددراتاقش بنشیندو مدیریت کند .مدیران هتلی که دائم دراتاق نشته اندوپاسخ ارباب رجوع را نمی دهندبه بهانه های جلسه دارم و.هرگز مدیران موفقی نیستند زیرا صداي مشتري و کارکنان به گوش این مديران نمی رسدمدیران موفق، آگاه بیشتروقت خوددرکلیه بخشهای هتل بخصوص درلابی یا بخش کترینگ catering هتل می گذارندمدیران  موفق هوش بالاتری ازدیگر افرادندارنداما دوری ازتنبلی وسستی راکنارگذاشته اندوزمان را برای جلسات بیهوده ازدست نمی دهند درحالیکه کارهای بسیار مهمتری ازجلسات درهتل می باشدهتلی که هرروزو هر ساعت به جلسات متعددنیازمندباشدمدیریت هتلی که فرصتی برای میهمانی یا کارمندی که مایل است با او ملاقات کندنداشته باشدوآنرا به ساعت دیگریا روزدیگرموکول کند نشان ازبی نظمی وبهم ریختگی امور هتل است این مدیران هنوزدرک نکرده اندکه میهمان مقیم آن شهر نیست درب اتاق مدیرهتل باید همیشه بروی افرادبازباشد، مدیران موفق بیشتروقتشان را با مشتریان وکارکنان میگذرانند وبا آنهادرتماس مستقیم هستندو این رفتارباعث می شودکه مشتریان وکارکنان به طرف داران ووفاداران هتل تبدیل شوند وقتی مدیری روزانه درکلیه بخشهای هتل حضور داشت به راحتی کارکنان می توانند مشکلات کاری خود را به اطلاع او برسانند .تماس های مديرهتل با مشتريان نشان از توجه عميق مدیریت هتل به مشتريان است وحکایت ازتوجه  و تبليغ اهميت مشتريان نزد كاركنان هتل مي باشد. این ارتباط رودررو و نزدیک است که مدیریت درک می کند ومی بیند دراطراف اوچه می گذرد واز وضعيت هتل،نحوه برخورد کارکنان، رقبا آگاه می شود وخطرات ویا نکاتی که ممکن است باعث بدنامی هتل گردددرمحيط هاي درون و برون هتل جلوگیری کند وآگاه شود، اینکه مدیریت هتل بجای جلسه های بیهوده وگذراندن وقت خوددراتاق با تلفن و جلسه های بیهوده بیشتر وقت خود را درلابی بگذارند کارکنان نیزسعی دررفتار بهترخواهند داشت وازآنجائیکه بیشتروقت خود را در لابی یا بخشهای دیگر می گذارند خیلی سریعترمتوجه نواقص می شودومی تواندبرای رفع نواقص اقدام یا دستورات لازم را بدهد،مدیریت می بایداز ارباب رجوع های خود درلابی یا کافی شاپ پذیرایی کند نه در اتاق اصولا مدیریت هتل برای نشتن دراتاق حقوق دریافت نمی کند مدیرانی که مایل هستند در یک اتاق پشت میزبنشیند بهتر است شغل دیگری برای خود انتخاب کنند یکی از دلایل اینکه مدیران هتل ستاره پائین اطلاعات  بیشتری ازمدیران هتل پرستاره دارند تماس بیشترآنها با مراجعین وکارکنان است واگرمیهمانی صورت حساب بخواهد مدیرهتل کم ستاره توانائی اینکه صورت حساب میهمان را بدهد داردولی هتل ستاره بالا همان های که دائم در جلسه هستند نمی تواندونمی داند بایدچگونه صورت حساب داد مدیر هتل ستاره پائین دربسیاری از مواقع که رستوران شلوغ است بجای barker درآشپزخانه مشعول بکارمیشودولی مدیر هتل پرستاره ممکن است درآن زمان درهتل نباشدکه نظارت کند ومشکلات را لمس کند و راهکاری ارائه دهد مدیری هتلی که درجریان امور نیست چگونه میتواندراهکار مناسبی بدهدبایدبیشترین وقت مدیرهتل صرف پیدا کردن میهمانان جدید وحفظ میهمان قدیم باشدو این مهم را باید بدانند مدیران با کارکنانی که مشعول بکارهستند وقتی برای گفتگو در ضمن کار نمی گذارند و یا کارکنان هتل باید قبلا وقت بگیرند که با مدیرهتل صحبت کنند یعنی دراتاق به روی مشتری و کارکنان بازنباشدهرگزموفق نیستند مدیران آگاه ودانا خوب می دانندکه کارکنان هتل هستندکه باعث شهرت،محبوبیت،و نگهداری مشتریان  هتل هستندوهرچه کارکنان آموزش دیده آگاه تر،دانا ترمتخصص تریک هتل بیشترباشد باعث موفقیت مدیرهتل خواهد شد و مدیرهتل هرچه از کارکنان نا آگاه تراستفاده کند وتماس کمتربا کارکنان وارباب رجوع داشته باشدباعث عدم موفقیت واز دست دادن مشتریان و بد نامی این سرمایه عظیم و ملی خواهند شد. مدیران نا آکاه،غیر متخصص و بی تجربه درب اتاق آنها بروی مشتریان وکارکنان بسته است ویا بایدبا وقت قبلی مدیرهتل را ملاقات کننددرصورت حضور مدیرهتل در بخشها حتی برای صرف یک چای متوجه خواهد شد چنانچه بخشهای  از هتل درساعاتی خلوت است در فکراینکه چه offer می تواند بدهد ساعت خلوتی رستوران یا بخشهای دیگر هتل راشلوغ کرد(رفت آمدایجاد کرد) زیرا هر چه رفت آمد بیشترایجادکند مهارت بیشتری از مدیریت هتل داردوسود بیشتری عایدهتل میشودمدیریت هتل می بایست نظامي براي ارتباطات با مشتري ايجاد كند. تا بتواند ميزان رضايت مشتريان را اندازه گيري وبراساس نتايج آن،خدمات وسرویس دهی را بهبود بخشد وقتی می تواندبه این مهم دست یابدکه بطور مستمربامشتریان وکارکنان ارتباط برقرارکند،این ارتباط وحضور مدیریت درلابی یا بخشهای دیگرهتل میتواند یک آموزش ضمن خدمت به کار کنان نیز باشدزیرا چانچه رفتار نامناسبی ازکارکنا ن دیدمیتواند یاداشت نماید ودرفرصتی مناسب توسط رئیس بخش باوگوشتزد نماید. تا توانایی لازم برای کسب رضایت مشتری را بیاموزدو بگونه رفتار نماید که مشتریان را مجذوب خدمات ورفتار خودنماید واین نکات باعث بالا رفتن کیفیت وخدمات هتل خواهد شدونیازمیهمانان را برآوردمیکند ومشتریان را مبهوت خواهد کرد زیرادرنهادينه كردن مشتري گرايي آموزش به همه كاركنان دركليه سطوح هتل است. واین تذکرات آموزشی که درعین خدمت به پرسنل داده میشود دردراز مدت تاثیربسیار زیادی روی رفتار کارکنان خواهد داشت،رفتارمدیریت هتل وبرخورد مدیریت هتل با میهمان باعث خواهدشدتا برای کارکنان الگوی باشدهمیشه مدیران هتل درهتل زیر زره بین کارکنان هستند  مدیران هتلی که به این نکات توجه نکنند همواره درحال تغييرمشتريان هستند ومشتریان دائمی هتل را به رقبا سپرده اند وقتی  ارتباط مدیربا مشتریان وکارکنان بیشترباشد ووقت مدیربیشتردربخشهای هتل بگذرد و با کارکنان ارتباط داشته باشد كاركنان با قبول مسؤليت بیشترو احساس مالكيت سعی در حل مشكلات وكسب رضايت مشتريان هتل خواهند بود و بیشتر فعاليت خواهندكرد درنتیجه این تماس ها است که متوجه می شوند و اطمينان پیدا میکند که رضایت مشتریان ویا نارضایتی آنهاازچه قرار است واین اطلاعات جامع وكامل و لازم برای مدیری که دائم از ابتدای ورود به هتل تا موقع ترک هتل درهیچ بخشی دیده نمی شود و مستقیم به اتاق خودمیرود هرگز بدست نمی ایدمدیران که درتماس با مشتریان وکارکنان نیستند هرگز نمی توانند ابتکاربرای جلب و جذب مشتری ارائه دهندمعمولا مدیران هتلی که ازامورهتلداری آگاهی ندارندهمیشه دورازدیدمیباشندمدیران آگاه ازامورهتلداری بمجرد ورودبه هتل قبل ازاینکه به اتاق خودبروند ابتدا به کلیه بخشهای هتل سرمیزنند هرچه رضايت كاركنان بیشتر ودلگرمتر بکار باشندمشاركت آنها برای بدست آوردن رضايت مشتريان بیشتر خواهد شد مدیرهتلی که نتواندرضایت مشتریان وکارکنان را بر آورد چه افتخاری این نوع مدیریت داردافتخار وقتی است که رضایت مشتریان ازیک سوکارکنان ازسوی دیگروکیفیت هرچه بهتر درسرویس دهی و خدمات باشدوهرچه نواقص کمترباشدافتخاربرای مدیریت بیشتراست مدیرهتلی که نداندارزش وشهرت و خوش نامی یک هتل بستگی به رضايت كامل مشتريان است ومدیری که در صحنه نیست چگونه میتواندآگاه شود در هتل اوچه می گذردکه آیا مشتریان رضایت داشته اند یا خیر؟در صورتیکه مدیریت هتل بجای اینکه دراتاق بنشیند وجلسات بهیوده برگزار کند بطورمستمر رضایت مشتریان را اندازه گیری کند موفقیت هتل تضمین می گردد و باید مطمئن باشد مشتریان قدیم را حفظ و مشتریان جدیدی نیز بدست آورده است مدیری که متوجه شودروزبه روزبه تعدادمشتریان راضی افزوده می شودومشتریان دائمی بیشتری پیدا میکند به هتل وخود افتخار می کندوتلاش خواهدکردکه نوع مطلوب تری خدمات رابه مشتریان عرضه کند وهر روزابتکارات نوعی جهت رضایت مشتریان بزندکارکنان ومدیریت هتل بایددرک کنندخواسته ها ونياز هاي مشتريان چیست؟ ومدیریت هتل بایدبی صبرانه منتظرباشدتا نواقص و کاستی ها را بسرعت رفع کند بسیاری ازمدیران هتل برای اینکه نتوانسته اند درزمان لازم تصمیم بگیرندباعث شکست وعدم موفقیتشان شده است دربعضی مواقع بعلت جلسات بیهوده ویاحضورنداشتن مدیریت هتل ویا ارتباط نداشتن با بخشهای هتل باعث شده که بسیاری ازمشکلات که می توانست به راحتی حل شودبه مشکلات بزرگنروحل نشدن مشکل بیانجامدو ضررهای جبران ناپدیری به هتل وارد شده است مدیریت باید بتواندهرلحظه برای تصميم گيري پيشگيرانه واصلاحي اقدام نماید تا سودی را از دست ندهدزیراهرکاری وشغلی به دنبال سود وسودآوری است سوداست که باعث رونق کارمی شودو سرمایه گذاری وتوسعه رابدنبال دارد نقطه مقابل زیان است که باعث کاهش فعالیت های اقتصادی هتل و خدمات نامطلوب می شود وآینده ای برای کارکنان بوجود نخواهدآمد مدیریت هتل با برنامه ریزی و اهداف می تواندسود بدست آورد وبه هدف ها و موفقیت برسد هرگزکسی برای عدم موفقیت یا شکست برنامه ریزی نمی کند همه افراد برای بدست آوردن سود وموفقیت برنامه ریزی می کنند،بعلت در دسترس نبودن مدیران وعدم حضور دربخشهای هتل ودرجریان قرارنگرفتن یا دیر قرار گرفتن ازاموراست که باعث برنامه ریزی غلط وتصمیم گیری اشتباه می شوند.مدیرانی که با نومیدی ٍ،یاس وعدم موفقیت روبرومی شوندآنهای که متظریک اتفاق برای موفقیت هستند همیشه عدم موفقیت را بدشانسی می نامند باید بدانند عدم موفقیت این افرادجزخود شخص کسی دیگری نیست برای برنامه ریزی ورضا یتمندی مشتری و موفقیت ازخود سئوال کنید. مشتری ما ازچه طبقه ای وچه کسانی هستند وچه طبقاتی را میتوانیم بیشترجلب کنیم؟ مشتری به چه چیزهای اهمیت می دهد وبه چه چیزهای توجه ندارد؟چه نکاتی ما انجام داده ایم که رضایت مشتری را به دنبال داشته و چه نکاتی باعث نا رضایتی میهمانان شده؟چه تعییراتی میتوانیم درسرویس دهی وخدمات بدهیم تا ضمن حفظ مشتریان قبل، مشتری بیشتری جلب کنیم؟ بررسی وتوجه به بازار ورقبا ابتکاراتی که می تواند برای جلب مشتری مفید باشد. کارهای که همه انجام میدهندوقدیمی شده را کنار بگذارید وکار نوارائه دهید برای رضایت مشتری لازم است این اهداف دنبال شود.
رضایت مشتری، راضی کردن میهمان
برخورد كاركنان با مشتري، رفتار و برخورد بهتر
دائمی کردن میهمان
جلب اعتماد مشتری
راضی کردن کارکنان
درك خواسته ها و نيازها ي مشتری، قبل از خواست مشتری
كيفيت خدمات و سرویس دهی
سخاوتمندی
ارائه بموقع خدمات
خدمات ارزانتر نسبت به رقبا
خدمات سریعتر
ایجادرفت آمد بیشتر در هتل
حفاظت از ساختمان، تحهیزات و تشکیلات هتل
حرکت با خواست مشتری
نوآوري و خلاقیت
قيمت مناسب با خدمات
سودهتل در مقابل انداره خدمات
کم کردن فاصله های سرویس مطلوب با سرویس و خدمات عالی
برنامه ريزي براي رفع کمبود ها و مشگلات
با حضور بیشتردرلابی با مشاهده چهره مشتریان به راحتی می توان درک کرد که رضایت مشتریان در چه حدوحدودی است کنترل کردن وکنترل داشتن مهم ترین نکته مدیریت است
اگرهتلی دارای بهترین سیستم گردش کار باشد ولی کنترلی نداشته باشید سیستم بی تاثیراست
درهتلی که کنترل نباشد بی نظمی هم هست
هيچ بخشي ازهتل موفق نخواهدبودمگرآن كه نظارت وكنترل هاي دائم ولازم درآن اعمال شده باشدهتلي كه نتوان روي بخشهاي آن كنترل داشت هتلي با نظم وموفقی نخواهدبودحضورمدیرهتل در کلیه بخشها یکی از مهم ترین رازهای موفقیت است
این شعاربایدیکی ازاهداف مدیریت هتل باشد
حضور در بخشها ،کیفیت، سرعت، سرویس دهی،قیمت، رفتار،بهداشت

مقالا تی که در سایت علمی هتلداری ایران برای ارتقاء دانش صنعت هتلداری به رایگان دراختیارعموم قرارمی دهم ،مطالب و مقالات دست اول است ،هرگز مطلبی از سایت های اینترنتی دیگری برداشت یا تکرار نمی کند،مقالات سایت علمی هتلداری ازکتاب های اصول ویا تکنیک هتلداری تالیف اصغرژیان دربندی یا مقالاتی است که با دادن مجوزبه نشریات کشور به نام اینجانب به چاپ رسانیده اند ویادرمصاحبه ها عنوان شده ویا نوشته و ترجمه اعضاء مدیریت هتلداری کیان که موردتائیدبوده در سایت قرارمی گیرد.اطمینان میدهم مطالب  سایت علمی هتلداری ایران رادر هرکجای جهان یا سایتهای اینترنتی یا جزوات درسی دیدید یا عنوان شده باشدکه نامی ازمنبع و نویسنده نبرده باشندازافرادمتقلب ،نادان،ناآگاه ،بی مایه و بی فرهنگی هستندکه سرقت ادبی انجام داده اند وازانگل های صنعت هتلداری وکترینگ هستندکه حرفی برای گفتن ندارند برای متخصص یا با ارزش جلوه دادن سایت و برای مطرح کردن خوددست به سرقت ادبی میزنند، كليه حقوق اين سايت متعلق به انستیو مدیریت هتلداری کیان شماره ثبت ۱۶۵۷ مورخ ۱۳۸۴/۰۶/۲۳ می باشدهرگونه انتشار نقل قول،کپی برداری،استفاده مجدد این مقاله درسایتهای اینترنتی ،نشریات آموزشگاه هاوغیروتنهابا اجازه کتبی مجاز می باشد بدون دریافت مجوزکتبی از نویسنده پیگرد قانونی دارد

درباره نویسنده
اصغرژیان دربندی کارشناس ومتخصص امورهتلداری بابیش از50 سال سابقه در صنعت هتلداری/اولین نویسنده کتابهای هتلداری تاریخ انتشاراولین کتاب سال 1349تنهامنبع ومرجع امورهتلداری٬نویسنده 6جلدکتاب درامورهتلداری بیش از2000 صفحه مقاله درارتباط باصنعت هتلداری وکترینگ درنشریات کشوروتنهامتخصص در ایران برای اصلاح تخصصی پلان هتل متل ورستوران بیشترین وبزرگترین هتل های خصوصی ودولتی توسط اینجانب اصلاح پلان یاراه اندازی شده است

6 comments on “کدام مدیران هتل موفق هستند؟

  1. مرتضی گفت:

    فک میکنم علاقم رو پیدا کردم میخوام سر لوحم نوشته های شما باشه میخوام به کمک خودت جات رو بگیرم حمایتم کن پا بگیرم به امید دیدار..

  2. چندوقت پیش به دلایلی یکی از آشناها من را برای انجام کاری به یک هتل در مشهد خیابان امام رضا معرفی کرد گفتگوی اولیه من با مدیر اون هتل جهت کار مسمر ثمر بود فقط به قول اون مدیر باید حاج آقا هم تائید میکردند حالا این حاج اقا کی بود را میگویم. خود هتل را یک شرکت معتبر با اعتبار زیاد خریداری کرده بود واین آقا را به عنوان پیمانکار قرار داده بود و تعداد بیست و شش اتاق از مجموع هفتادوخورده ای اتاق آن هتل را جهت هزینه ها به پیمانکار داده بود. این هزینه ها شامل خرید موارد هتل و پرداخت حقوق پرسنل تعریف شده بود. حالا این پیمانکار همان حاج آقا میباشد که اول ذکر کردم که هیچ شباهت آداب و رفتاری به حاج آقاهایی که در اذهان ما جای دارد را ندارد_از خصوصیات اخلاقیش توصیف نکنم بهتر است برای مثال مصرف بالای سیگار به دلیل اعتیاد شدید به مواد مخدر-بددهان بودن و از همه مهمتر خسیس بودن حالا چرا حاج آقا صداش میکردند به قولی الله و اعلم. این حاجی پیمانکار هتل اشراف کامل به پرسنل دارد برای مثال برای جذب نیرو-صدورچک-رزرو-مالی و ………… اون مدیری هم که من دیدم پسر حاج آقا بود البته یک مرد فهمیده و مودب ودر آخر حسابدار هتل که به عبارتی بازوی قدرتمند مدیر در هتل به جهت مسائل مالی میباشد دختر حاجی بود تا اینجا رسیدیم به بحث مدیریت خانوادگی در هتل که ازین موارد بسیار میتوانم برایتان تعریف کنم. مشکلات این هتل خیلی زیاد بود برای مثال هتلی در هشت طبقه که هفت طبقه آن جهت اسکان مسافر است. دارای 2 طبقه پارکینگ—یک لاندری—رستوران و آشپزخانه میباشد کلاًسیزده تا شانزده نفر نیرو داشت باورکنید به شانزده نفر هم نمیرسند. شما یک فرانت آفیس خیلی خیلی معمولی را در نظر بگیرید سه نفر برای سه شیفت هشت ساعته کار و یک آف پرکن نیاز است حالا شما ببینید این هتل کلاًدونفر پذیرشگر داشت..یا خانه داری در هفت طبقه که هرطبقه نیاز به یک یا دو نفر اتاقدار دارد بدون نیروی آف و مرخصی باید بین هفت تا چهارده نفر نیرو جهت خدمات در حد متوسط داشته باشد اما اون هتل به اصطلاح سه ستاره کلاًسه نفر خانه دار داشت. از جاهای دیگه مثل رستوران و اشپزخانه که نگم بهتر است. با این اوصاف شما فکر کنید این هتل چگونه اداره میشود. خانواده پیمانکار هتل که به عبارتی نقش آنها راه اندازی هتل و جوابگویی به مهمانان و کنترل هزینه ها را دارند در بدو کار با اشتباه کارشان را شروع کرده بودند همین بود که در نه ماه اول کارشان سود که نکرده بودند هیچ نزدیک به کلی ضرروزیان هم داده بودند به قول حاجی پیمانکار کلی از جیب خوردند. اما اشتباهات آنها:در بدو ورودشان از افراد همان مجموعه استفاده کرده بودند که این هم خوب بود هم بد خوب ازین جهت که کارمندان مجموعه به نحوه کار در آن هتل آشنایی داشتند و میتوانستند به خوبی به مدیران جدید کمک کنند و بد از آن جهت که خودرا کاملاًمتعلق به آن هتل میدانستند که همین مسئله باعث ضرربه مدیران جدید میشد از آن جهت که اگرکاریکه انجام میدادند خارج از چهارچوب هتلی بود مدیرانی که آمده بودند و اطلاعاتی از صنعت هتلداری نداشتند متوجه نمیشدند و این مسئله خود ضرروزیان مالی و کاری برایشان داشت. اینگار در ماه های اول مدیران جدید یاهمان خانواده حاجی پیمانکار همون شرکت بزرگ متوجه شدند که اینکاره نیستند و دارند ضررمیدهند لذا اقدام به ریزش نیرو کردند یعنی با خیلی از نیروهای شاغل در هتل تسویه حساب کردند تا به قولی با کمترین نفرات بهترین خدمات رسانی را داشته باشند که این مسئله باعث شده بود خدمات قابل توجهی به مهمان ارائه نکنندچنانچه هم مهمانان شرکتی که پیمانکارش مدیران آنجا بودند ناراضی بودند وهم مهمانان قدیمی هتل که قبلًاز آنجا استفاده کرده بودند شما مهمانان جدید و تازه وارد هم به این جمع اضافه کنید. درکنارش کارمندان مجموعه که حالا از نصف هم کمتر شدند به صورت خودجوش به این نتیجه رسیدند حالا که مدیر هتل برای ما دل نمیسوزاند ماهم روند کاری را عوض کرده و کمتر کار میکنیم و با توجه به حقوق کم و دیر دریافت کردن آن مایحتاج زندگیمان را از همین هتل در می آوریم. حال شما در نظر بگیرید از مرغ و گوشت و برنج و ادویه که در آشپزخانه کم میشد..کره و مربا و عسل و …..در رستوران…شامپو و صابون و مسواک در خانه داری و از همه مهمتر کسری حساب ماهیانه در پذیرش هتل که معلوم است اینها کجا رفتند ولی همان کارمندان بلد بودند چطوری ماست مالی کنند. حال مدیران هتل که روزی آنجا را سه ستاره تحویل گرفتند خدماتی در حد یک مهمانپذیر شاید ممتاز ارائه میکردند با این تفاسیر که خرج بالایی میکردند زیرا پول آب و برق و گاز و تلفن سه ستاره می آمد و به علت کمی بودجه که داشتند خریدها را به روز رساندند و چک آینده میدادند که بازهم عقب تر میافتادند. پس چاره کار استخدام کسی بود که به نوعی هزینه ها را کنترل کرده و فروش هتل را بالا ببرد همین شد که آنها بعد از ملاقات با من درصددجزبم قرار گرفتند و با من تماس حاصل کردند. در این تماسها قراری فیکس شد و ملاقاتی صورت گرفت تا فرداش که کارم را شروع کنم. در همان ابتدای کار با توجه به اینکه شب نیز در هتل دیگری مشغول کار بودم اما با انگیزه مضاعف اول به جهت منافع مالی خودم و ارتقاء کاری و بعد هم کمک و خدمت به حبیبان الهی و مدیران مجموعه تلاش خود را صد چندان کردم. روز اول کاری من در این مجموعه درهم ریخته مصادف شد با آخرین روز همکاری پسرحاجی پیمانکار یعنی آقای مهندس چون ایشان بنابه دلایل شخصی باید به تهران سفر میکردند. پس مرا در مجموعه معرفی کرده و تمام اختیارات را به قولی به من دادند و کارم را شروع کردم. درهمان ابتدامتوجه نگاه های سنگین کارمندان شدم و درصددبرآمدم به آنها نزدیک تر شوم…خیلی مینالیدند و از حاجی بد میگفتند و درکنارش هم مهمانان که واقعاًاز خدمات ارائه شده راضی نبودند. خیلی توجهم را جمع کردم و دیدم الله اکبر چه دزدیها که اینجا توسط پرسنل نمیشود. تمام صورت هزینه ها را بدون اینکه کسی متوجه شود دنبال کردم.از همان خیاری که در بازار میتوان به کیلویی زیادش دوهزار تومان بگیرید که مامورخرید هتل کیلویی چهارهزارو پانصد تومان خریده بود تا جزیات عملکرد حسابهای صندوقداران که همان پذیرشگران بود که بیشتر به جای دریافتی از مهمان آزاد هتل پرداختی داشتند!!!!بله پرداختی به مهمان آنهم در شرایطی که مهمان خیلی کم در هتل بوده ….یعنی عدم پرکردن اتاقها و نداشتن قدرت فروش"""پرداختی به مهمانی که در هتل نبوده"""این فاجعه بود زیرا مدیران مجموعه یعنی همان پیمانکاران بدون توجه به این مسائل فقط در حال گرفتن وام و غرض جهت پرداختهایشان بودند و اصلاًتوجهی به این امر نمیکردند در خلال موضوع که پرسنل متوجه شدند که من از نیتهایشان و عملکردشان تا حدودی با خبر شدم سعی کردند به نوعی کاری کنند که در مجموعه نباشم. از گوش به حرف ندادن شروع شد و به سرکشی رسید طوریکه روانشناسی مدیریتی هم جواب نمیداد. من یک نامه خلاصه وار برای حاجی نوشتم و قطع همکاری خودم را اعلام کردم که در این چهارروزمتوجه مسائلی شدم و……ومتاسفانه پرسنل همکاری نمیکنند و قول دادم فقط در مورد پرکردن همان بیست و شش اتاقشان از بیرون مجموعه همکاری کنم و از فرداش نرفتم.بعد از آن تماسهای مکررحاجی پیمانکار با من باعث شد یکبار دیگه به ملاقات ایشان برم بعداز تمام گفتگوها ایشان گفتند از همه چیز مجموعه آگاهند و جالب اینه که قبول هم دارند اشتباه کردند و قبول دارند مشکلات پرسنلشان را اما ترس اینکه تعدیل نیرو داشته باشند در وجودشان کاملاًمشخص بود زیرا خیلی از پرسنل آنجا با مدیران شرکتی که ختل را خریداری کرده بودند سروکار داشتند—قرار شد من مجددبا آنها همکاری کنم و رجیسترهای سال گذشته را بررسی نمایم تا نوع سوددهی آنها مشخص شود. اما متاسفانه اطلاعات کافی نداشتم زیرا پذیرشگری که آنجا در شیفت صبح کارمیکرد و میکنه اجحاف کامل به حسابها داشت و به محض اینکه حسابی را میخواستم چک کنم با حرکتهای مختلف مانع میشد. نامه ای پیدا کردم در آرشیو فایلهای سیستم که موقعیت جغرافیایی هتل را نشان میدادمساحت-اتاقها –اماکن و ……..این خیلی خوب بود زیرا با وجود دانستن آنها و هزینه ها سودوزیان راحت تر پیدا میشد اما متاسفانه همان موقع آنقدر اون پذیرشگر رواعصابم راه رفت که از کوره در رفته و با او درگیری پیدا کردم و با حالت قهر از هتل بیرون آمدم و با حاجی تماس گرفتم که چهارروز قبل و دو روز هم الان اینجا بودم و پول شش روز کارم را میخواهم. بنده خدا حاجی پذیرفت و چیزی نگفت حالا اینکه کی این پول را بده خدا میداند. اما چیزی که من را به هم ریخت عدم لیاقت خیلی از پرسنل در قبال مدیران دلسوز بود و اینکه مردی خانوادگی درصددسوددهی باشند ولی به جهت پرسنل نالایق موفق نباشند. بی کفایتی مدیریت از پایه است اگر از همان ابتدا به ساکن دوروبرخود را از نیروهای با کفایت پرکنیم در آینده نزدیک بهره بری بیشتری داریم تازیان بیشتر من به مدیر اون مجموعه هم گفتم در آینده میفهمد چه ضررهایی کرده. حال شما بگویید من باید چه میکردم؟ چطور با آنها رفتار میکردم؟ متشکر

  3. وفا / مدیر اجرایی اتحادیه هتلهای تهران گفت:

    باسلام وعرض ادب

    تقاضا دارم چنانچه موافقت فرمایید امکان بهر گیری از مقالات جناب اقای دربندی برای استفاده در سایت اتحادیه هتل ها وهتل اپارتمانهای استان تهران مهیا گرددادرس سایت/www.tha.ir

    باتشکر

     

  4. مدیرهتل م .... گفت:

    سلام علیکم
    داشتن نیروهای مناسب و کافی برای مدیریت بخشهای مختلف هتل از نظر اهمیت چه جایگاهی دارد و همچنین مدیریت منابع مالی در پویایی یک هتل چگونه تعریف می شود.
    با سپاس از شما
    مدیر هتل …

  5. دربندی گفت:

    فقط می توانیدلینک سایت علمی هتلداری ایران را در سایت اتحادیه هتلداران و هتل اپارتمان ها قرار دهید با تشکر

  6. دربندی گفت:

    مقالات سایت علمی هتلداری را مطالعه کنید

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *