گفتگوهای انتقادی درصنعت هتلداری ومیهمان پذیری را صحیح اجراکنید.

اصغر ژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری

درصنعت هتلداری ضرورت ایجاد می کندکه مدیرهتل روزانه با کارکنان خود درمحیط کاردرتماس باشد

درچهارچوب این مسئولیت،خواسته ها، هدفها ومشکلاتی هستندکه باید درموردآنها بحث وتبادل نظرگردد. راه کارهایی تبادل نظرعبارتند از:

– با یکدیگرو به طورمتقابل تصمیماتی اتخاذ شود.

– بررسی نقش افرادمذاکره کننده ومتقاعدکردن ونظارت داشتن برآنها.

– انتقال تجربیات، تأمین خواسته ها وبررسی عقاید،رفع نواقص وعیوب، انتقاد، تقدیروتأئید یا ارائه پیشنهادات.

دراین ارتباط چند جانبه با متغیربودن شرکای ارتباطی، صاحب یا مدیرهتل، با وجود همه اختلاف نظرها، سلیقه ها وکشمکش هایی که درگفتگووجود دارد،بارضایت برخوردکند تا بوسیله مسئولیت تعین شده در حل مشکل مشترک دراین راه به تفاهم برسند. کلا" شخصی که گفتگویی انتقادی را اجرا میکند «سخنران» اغلب جزئیات موفق گفتگورا نمیشناسدواین عدم شناخت دراصل گفتگو مشکل سازخواهدشد.

 اولین عامل یک گفتگوی موفق راسخنران شخصا"بوجود می آورد.خصوصیات معینی درسخنرانان وجود دارد که باعث موفقیت یک مذاکره کننده تاثیرپذیردرروندگفتگومیشود. مانند: تجربیات،ارتباط با همکاران، سن وسال، نحوهءرفتاربا هم صحبت، پیش داوریهای قاطع یا رفتارهایی که درروندگفتگو تأثیرمی گذارند. مدیرهتل اغلب سعی می کند،به کمک تا ثیرگذاری یک تغییررفتاردرمذاکره کنندگان ایجادکند.مدیربه کمک موارد متقاعدکننده، سعی میکند ازراه درست برهدفش مؤثرواقع شودوهمچنین تلاش میکندکه عقاید مشترک مذاکره کنندگان را بشناسدتاآنها رابررسی کندکه کجا وچگونه خودش راکامل کند وهیچ گونه اطلاعات مهمی را آگاهانه کتمان نکند. اطلاعات جعلی وتقلبی را ارائه ننماید.به عبارت دیگر ازتلقین استدلال خوداجتناب کند. یک مدیرتأثیرگذار،رفتارافراد مذاکره کننده را به نحوی کنترل می کند.به طوری که حتی خودشان بندرت یا اصلا"متوجه نمی شوند.مدیرتأثیرگذارسعی میکندکه با موارد نا درستی، عقاید ونحوهء رفتارطرف مقابل خود را تغییر دهدکه خیلی بندرت برای وی (شریک گفتگو) مفیدویا احتمالا"مضرمیباشند. درهرصورت برای مدیر تأثیرگذار،سود نهفته ای را بدنبال خواهد داشت. به عنوان مثال درچهارچوب یک گفتگوی انتقادی، مدیر تلاش می کند به همکا ران انتقاد شدهء خویش،درجلسه ای خبرانتقال به دیگربخشهای هتل رابا سئوالات تلقین آمیز زیر،ابلاغ نماید:

"اجازه دارم بگویم که شما با پیشنهاد انتقالی به دیگربخشهای هتل موافق هستید،این طور نیست؟"یکی ازاصول مکرردرانتقاد ازپرسنل یک هتل بزرگ،گذشته ازهمه اظهارنظرهای انتقادی، با وجود ارزشیابی خوب پرسنل پذیرش هتل،رئیس گروه درپاسخ به سئوال او(پذیرش) برای افزایش حقوق فردی جواب سربالا می دهد: "عملکردهای اجتماعی هتل ها برای همکاران به عنوان پاداش مخفی اهمیت دارند. "

دومین عامل یک گفتگوی موفق طرف مقابل شما می باشد. خصوصیات شخصی همکاران می تواند در روند گفتگو، تأثیرمثبت یا منفی داشته باشد. عوامل متأثرازطرف مقابل بحث، نکته های زیرمی باشند:

موقعیت اجتماعی،سن به دلیل احتمال پیش داوری هرسنی درمورد مدیرپیریا جوان، یا شیوهء رفتاری مشخص مانند عصبانیت درهنگام گفتگو.

سومین عامل یک گفتگوی موفق، شرایط وموقعیت گفتگواست.شرایط متغیرقابل تصورگفتگوی فردی، گفتگو درمقابل گروه کاری، نوع اتاق ها، زمان گفتگو، عوامل استرس زا و. . . به عنوان مثال یک همکارکه سر وقت درگفتگوحاضرشده، توقع انتظارکشیدن زیاد یا یک درنگ طولانی را به وسیله یک تماس خارجی ندارد. این سه عامل اشاره شده،به دلایل خاصی درچهارچوب یک گفتگوی انتقادی قابل توجه هستند،زیرا اغلب باید یک ارزیابی منفی یا انتقادی ازطرف رئیس انجام شود وازطرف همکاران انتقاد شده پذیرفته شود، به طوری که بتوانند پیش داوریها، نحوه رفتار هیجانی یا اجتناب های روحی درچنین گفتگویی را به سرعت اعمال کنند.

اساس کارقانونی گفتگوی انتقادی که کارمندمی تواند توضیح ودلیل انتقادازعملکردش را توقع داشته باشد، اینست که باید به کارمند این امکان داده شود تا درچهارچوب یک گفتگوی انتقادی بداند که کارهای ارائه شده ورفتارهایش چگونه ارزشیابی خواهد شد. اومی تواند درمورد انتقادات صورت گرفته، اظهار نظرکند و قضاوت انجام شده را بوسیلهء امکانات داده شده با یک عملکرد و رفتاربهتری متذکرشود. کارمند می تواند برای این گفتگو با یک عضو ازشورای کارکنان مؤسسه مشورت کند. که در این کار بتواند وساطت کند و به کارمند حق ملاحظه پروندهء شخصی که ازقبل تشکیل داده شده، داده شود. زیرا جزء اساسی پرونده فرم اظهارنظر، شخصی می باشدوبه همین دلیل قابل رؤیت است، پس توصیه می شودکه درامورهتل به همکاران فرم انتقادی همراه با ارزیابی درهنگام مذاکرهء انتقادی تحویل داده شود. با مطالعه ودرک کلی مفهوم «بحث» باید با گفتگوی مناسب انتقادی به اهداف زیردست یابید:

– کارمند درموردحدود توانایی ها ومهارتها ودانش و ویژگی های شخصی درهنگام انتقاد آگاه شود.

– بایستی مدیر نقاط ضعف کارمندرا بطور دقیق بیان کند وکارمند را برای برطرف کردن آن نقاط ضعف، ترغیب کند.

– کارمند نتایج انتقاددرمقابل انتقادقبلی را با یک عملکرد مترقی ومقبول اصلاح کند وانگیزه را برای تصحیح بیشترایجاد کند.

– در انتقادی که شامل پیشنهادات کار بردی و تکاملی (به عنوان مثال ارتقاء شغل)به وسیله یک سری وظایف مطلوب یا شایستگی لازم به طورمفصل با انتقاد کنندگان قابل مذاکره مطرح کنند.

– با بدتر شدن نتایج قضاوت در پایین آمدن کیفیت رفتار و عملکرد آن شخص مقابل قضاوت های پیشین، باید انتقادی واقع بینانه و اصولی انجام داد،ضمن اینکه عیوب تشخیص داده شده ذکر شوند وکارمنددرصورت امکان راهنمایی بشود.

– مدیر باید درچهارچوب گفتگوهای انتقادی، اعتراضات همکاران انتقاد شده را در مقابل ارزشیابی های انجام شده مجدداً بررسی کند واعتراضات منطقی ودرست را به شکل " اصلاح متناسب " در اولین ارزشیابی مّدِ نظر قرار دهد. .

 به انتقاد شدگان،این امکان را بدهیدکه درمورد وضعیت، عملکرد، توانایی ها و ضعف هایشان آگاه شوند. وبه وسیله تشویق و انتقاد متعادل بسوی جبران عیوب تصور شده و عملکرد بهتر ترغیب شوند، نحوۀ بررسی انتقادات راکنترل کنیدودرصورت لزوم بر آن ارزشیابی بعمل آمده با قسمتهای مورد اعتراض دوباره رسیدگی کنید. توصیه می شود که یک گفتگوی انتقادی باید در چند مرحله گسترش یابد.

مراحل

1- آغاز گفتگو

2- اظهار نظر مثبت منتقد را مبنا قرار دهید

3- اظهار نظر منفی منتقد را مبنا قرار دهید

4- با انتقاد های انجام شده عیوب تشخیص داده شده را رفع کنید.

5-به انتقاد شوندگان برای موضع گیری درباره قضاوتهای انجام شده وقت بدهید

6- به اتمام رساندن گفتگوی انتقادی به صورت مثبت  

       دستورالعمل ها منشاء اشتباهات

1-بعد ازسلام وخوش آمدگویی و توضیح درباره موارد گفتگو، بحث را با نکات مثبت ادامه دهید. به عنوان مثال: ازشما به خاطرخدمات وآمادگی همکاریتان درمدت آزمایشی متشکریم و یا از شما به خاطرهمکاریتان در دوسال اخیر متشکریم.

آغاز کردن سخنرانی به شکل منفی به عنوان مثال بااظهارنظرهای انتقادی در مورد عملکردها به خصوص درشیوه رفتار    

2-ترتیبی که در ورقه اظهارنظرآمده پیگیری نشود بلکه از نکات مثبت به نکات منفی پرداخته شود. همچنین درپایان انتقادات و اصلاحات شخص را نسبت به گذشته تأکید کنید.

عدم اشاره یا اشارهء ناقص به موارد اصلاحی شخص در مقابل انتقادات گذشته نتیجه: عدم انگیزه جهت پیگیری علل نقص انتقادی

3-برای اعتراض به شیوه رفتاروعملکرد در حدامکان بصورت مساعد آن را به اطلاع برسانید. به عنوان مثال : (انتقادهایی که نادرست بیان میشوند):

خانم0000: شما خلاق نیستید من خیلی بندرت درکار شما پیشرفت می بینم و همچنین عملکرد شما بسیار ضعیف می باشد. مثال انتقادهایی که درست بیان میشوند:"نظرات شما نشان می دهد که شما امکاناتتان را هنوز به خوبی به کارنبرده اید. معتقدم که شما خلاقیت وکارایی خودتان را می توانید با سعی وکوشش لازم بهتر سازید. " انتقاد همیشه تنگاتنگ به نحوه عملکرد کاری اشاره می کند ونه به شخصیت آن شخص. مثال: آقای. . . . . ، در این اواخر به قول و قرارهایی که داده اید عمل نکرده اید. دلیل آن چیست؟ (صحیح)، آقای. . . . . ، در این اواخر روی شما نمیشه حساب باز کرد. (غلط)

 

 

 

 

– انتقاد از شخصیت اشخاص، انتقاد بدون علت و دلیل

 

 

 

4-ابلاغ معین در مورد فعالیت داخلی یا خارجی، مانند امکان ارتقاء علمی – هنگام انتقادکردن، درصورت وجود اختلاف نظر توجه به شرایط روحی توصیه می شود و نظر افراد متخصص مانند پزشک و روانشناس را جویا شوید با این وجودکمترین تجاوزرا به حریم خصوصی دیگران کنید.

دخالت زیاد در امور خصوصی انتقاد شدگان به عنوان مثال: در شرایط روحی نا مناسب مانند افراد کم معاشرت به خاطر محیط نا مناسب

 

5-انتقادات بایددرحضورفردبه صورت کتبی یادداشت  شود تنها بدین وسیله و یا با یک بررسی دقیق، اعتراض به قضاوتها امکان پذیر می شود.

شک سخن گویی انتقادکنندگان مانع یک موضع گیری عمیق وژرف درقضاوتها می شود. ثبت نشدن اعتراض انتقاد شدگان

6-اظهار نظرها را متقابلا" مشخص نماییدودرمورد اعتراض به قضاوتهابیندیشیدوبا تجدید نظرصحت قضاوتها را معین نمایید. سپس دومین گفتگوی انتقادی آغازگردد. حسن ختام به عنوان مثال با اعتماد به وی مسلماً خودش را تصحیح خواهدکرد.

هیچ گونه تمایلی برای اصلاح نظر شخصی خود نشان ندادن، با درگیری و اختلاف نظر، گفتگو را به پایان رساندن

 

 

هرگونه انتشارتغیردرویرایش کم یا زیاد کردن مقاله نقل قول وکپی برداری ، استفاده مجدد در سایتهای  اینترنتی ، نشریات ، آموزشگاه ها ،وغیرو تنها با اجازه کتبی مجاز می باشد بدون اجازه کتبی از نویسنده پیگرد قانونی دارد این مقاله در شماره 20 نشریه گشت وگذار مورخ 1386 به جاپ رسیده است
درباره نویسنده
اصغرژیان دربندی کارشناس ومتخصص امورهتلداری بابیش از50 سال سابقه در صنعت هتلداری/اولین نویسنده کتابهای هتلداری تاریخ انتشاراولین کتاب سال 1349تنهامنبع ومرجع امورهتلداری٬نویسنده 6جلدکتاب درامورهتلداری بیش از2000 صفحه مقاله درارتباط باصنعت هتلداری وکترینگ درنشریات کشوروتنهامتخصص در ایران برای اصلاح تخصصی پلان هتل متل ورستوران بیشترین وبزرگترین هتل های خصوصی ودولتی توسط اینجانب اصلاح پلان یاراه اندازی شده است

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *