كلان سرمايه‏هاي هتلها

اصغرژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری

يك هتل و همچنين هريك از متلها را دو نيروي مالي و اقتصادي به حركت درمي‏آورند و فعاليّتهاي آنها را رونق مي‏بخشند. نخستين نيرو همان سرمايه‏اي است كه براي تأسيس و بناي هتل هزينه شده و ساختمان آن را آماده پذيرايي از ميهمانان يا مسافرين ساخته وكارپذيرايي از واردين را هريك از كاركنان هتل كه بخش ديگري در همين سرمايه را تشكيل داده‏اند، به سهم خود عهده‏دار مي‏ گردد. دومين نيروي مالي گرداننده هتل كه نقش ارزشمند و پراهميت‏تري نسبت به نخستين نيرو دارد، سرمايه‏اي است عظيم و پربها و افزون شونده كه در واقع بردوام و بقاي سرمايه اول و همچنين برگسترش و رونق آن تأثير مي‏گذارد. اين سرمايه مي‏تواند بطور دائم در اختيار مدير كارآمد و با بصيرت هتل قرار بگيرد و گاه مي‏تواند به طور موقت و گذرا در اختيار بماندونيز ممكن است براثراشتباه‏كاريها و بي‏مبالاتي، به تمام از دست برود كه در چنين صورتي همان سرمايه تأسيس و چرخش هتل نيز به خطر خواهد افتاد و ضايع خواهد گرديد. اين سرمايه كلان را ميهمانان و مسافرين هتل يا متلها تشكيل مي‏دهند. همين سرمايه است كه بايد در بهترين صورتي و با دقت، كوشش،توجه و تدبير يك مديريت كاربرد و مجرب به گردش درآيد و در جهت حفظ منافع هتل به طور صحيح به كار گرفته شود. واردين و مسافرين و ميهمانان هتلها هستند كه ارج و بهاي واقعي آنها به شمار مي‏روند و از جمله وظايف اصلي و عمده‏اي كه بخش‏پذيرش هتل برعهده مي‏گيرد،آن است كه هر ميهمان را همچون سرمايه‏اي هميشگي براي هتل بداندو تلاش كند كه او را خواستاروطرفدار هتل خود قرار دهد. يك مدير دورانديش همواره بايد برآن  لحظه كه يك ميهمان هتل را ترك مي‎كند نظارت داشته باشد و بداندكه وي با چه نوع يادبود و خاطره‏اي  از هتل مي‏رود، خداحافظي مي‏كند يا عبارت: «به اميد ديدار» را هم برزبان مي‏آورد؟ افسرده و ناراضي است و يا خندان و خوشحال به نظر مي‏رسد.همچون يك ميهمان رفتار مي‏كند يا سرد و بيگانه‏وار ديده مي‏شود؟ آيا اين اطمينان هست كه به هتل بازگردد يا اين كه از همين آمدن يكباره‏‎اش پشيمان است و بعد از اين همچون بيگانه‏اي خواهد بود؟ توجه به جدول زير كه به عنوان مثال مطرح مي‏گردد تا حدودي مي‏تواند پاسخگوي اين پرسشها باشد. يادآورمي‏شويم كه اين جدول با بررسي حالتها،‌ واكنشها و انواع رفتارهايي كه ازبيست وپنج تن ميهمانان يك هتل در يك روز مشاهده گرديده تنظيم شده است و مي‏تواند راهنماي مفيد در نحوه برداشت ميهمانان ازچگونگي كارپرسنل و ارائه خدمات آنها وهمچنين مقياسي براي سنجش ميزان خشنودي و رضایتمندي مسافرين باشد.