كلان سرمايههاي هتلها
اصغرژیان دربندی کارشناس و متخصص امور هتلداری
يك هتل و همچنين هريك از متلها را دو نيروي مالي و اقتصادي به حركت درميآورند و فعاليّتهاي آنها را رونق ميبخشند. نخستين نيرو همان سرمايهاي است كه براي تأسيس و بناي هتل هزينه شده و ساختمان آن را آماده پذيرايي از ميهمانان يا مسافرين ساخته وكارپذيرايي از واردين را هريك از كاركنان هتل كه بخش ديگري در همين سرمايه را تشكيل دادهاند، به سهم خود عهدهدار مي گردد. دومين نيروي مالي گرداننده هتل كه نقش ارزشمند و پراهميتتري نسبت به نخستين نيرو دارد، سرمايهاي است عظيم و پربها و افزون شونده كه در واقع بردوام و بقاي سرمايه اول و همچنين برگسترش و رونق آن تأثير ميگذارد. اين سرمايه ميتواند بطور دائم در اختيار مدير كارآمد و با بصيرت هتل قرار بگيرد و گاه ميتواند به طور موقت و گذرا در اختيار بماندونيز ممكن است براثراشتباهكاريها و بيمبالاتي، به تمام از دست برود كه در چنين صورتي همان سرمايه تأسيس و چرخش هتل نيز به خطر خواهد افتاد و ضايع خواهد گرديد. اين سرمايه كلان را ميهمانان و مسافرين هتل يا متلها تشكيل ميدهند. همين سرمايه است كه بايد در بهترين صورتي و با دقت، كوشش،توجه و تدبير يك مديريت كاربرد و مجرب به گردش درآيد و در جهت حفظ منافع هتل به طور صحيح به كار گرفته شود. واردين و مسافرين و ميهمانان هتلها هستند كه ارج و بهاي واقعي آنها به شمار ميروند و از جمله وظايف اصلي و عمدهاي كه بخشپذيرش هتل برعهده ميگيرد،آن است كه هر ميهمان را همچون سرمايهاي هميشگي براي هتل بداندو تلاش كند كه او را خواستاروطرفدار هتل خود قرار دهد. يك مدير دورانديش همواره بايد برآن لحظه كه يك ميهمان هتل را ترك ميكند نظارت داشته باشد و بداندكه وي با چه نوع يادبود و خاطرهاي از هتل ميرود، خداحافظي ميكند يا عبارت: «به اميد ديدار» را هم برزبان ميآورد؟ افسرده و ناراضي است و يا خندان و خوشحال به نظر ميرسد.همچون يك ميهمان رفتار ميكند يا سرد و بيگانهوار ديده ميشود؟ آيا اين اطمينان هست كه به هتل بازگردد يا اين كه از همين آمدن يكبارهاش پشيمان است و بعد از اين همچون بيگانهاي خواهد بود؟ توجه به جدول زير كه به عنوان مثال مطرح ميگردد تا حدودي ميتواند پاسخگوي اين پرسشها باشد. يادآورميشويم كه اين جدول با بررسي حالتها، واكنشها و انواع رفتارهايي كه ازبيست وپنج تن ميهمانان يك هتل در يك روز مشاهده گرديده تنظيم شده است و ميتواند راهنماي مفيد در نحوه برداشت ميهمانان ازچگونگي كارپرسنل و ارائه خدمات آنها وهمچنين مقياسي براي سنجش ميزان خشنودي و رضایتمندي مسافرين باشد.
حداكثر برداشت مورد انتظار از سرمايه |
نوع خاطره و نحوه برداشت مسافر به هنگام ترك هتل |
رديف |
۶ نفر از ميهمانان چنين هستند آنها بار ديگر نيز به هتل مراجعه خواهند كرد. |
مثبت است. بسيار خشنود و راضي است. توقعها و انتظارهاي او بيش از آنچه مورد نظرش بوده برآورده شده است. نحوه پذيرايي و موقعيت و منزلت هتل، بيش از اين هم ارزش دارد. |
A |
۳ نفر از ميهمانان چنين هستند كه در اين صورت يا ممكن است مراجعه كنند و يا احتمال دارد از مراجعه مجدد منصرف شوند. |
بي تفاوت است. سرويس و خدمات هتل جنبه متوسط داشته است. انتظار دارد كه قيمتها در هتل كمتر از آنچه هست باشد. |
B |
۱۶ نفر از ميهمانان چنيناند. اين نوع ميهمانها براي بار دوم به هتل مراجعه نخواهند كرد. |
منفي است. شگفت زده شده است. توقع و انتظارش برآورده نشده و قيمت ها در هتل گرانست (چنانكه گويا تمايل به ابراز شكايت دارد.) |
c |